Op zoek naar de juiste toon in je zakelijke e-mail

3 minuten lezen


Tekening: iemand die verslagen kijkt, temidden van muzieknoten die rondvliegen

3 manieren voor een goede toon

Voor niks. Voor niks. Voor niks. Dat dreunt door mijn hoofd:

  • Voor niks me zo idioot zenuwachtig gemaakt.
  • Voor niks me druk gemaakt om wat ik aan zou trekken.
  • Voor niks ontevreden over hoe mijn haar zat.
  • Voor niks de hele morgen niets kunnen doen van de zenuwen.

Ik had de tijd verkeerd in mijn hoofd. Daar begon het al mee. Ik dacht dat ze om 10.30 zouden komen. Dat bleek een uur te vroeg te zijn.

Ze mailde om 11 uur, dat ze vertraging had en om 12.15 uur bij mij zou zijn.

Als ik de afspraak goed in mijn hoofd had gehad, had ik teruggemaild:

“Prima, zie ik je dan.”

Was er verder niets gebeurd.

Maar ik zat al een half uur te wachten. Een half uur te zenuwen. Kon niets meer doen, want ze kon toch elk moment aanbellen.

Ik was niet boos of geïrriteerd. Echt niet. Ik wachtte gewoon af, op de dingen die zouden komen.

En die kwamen…

Dat ze me mailde vond ik heerlijk. Nu wist ik waar ik aan toe was en waarom ze er nog niet waren.

Daarom mailde ik snel terug, zonder lang stil te staan bij de woorden die ik typte:

“Ah, ik vroeg me al af waar jullie bleven. Fijn dat ik dit weet, kan ik nog even iets anders gaan doen.”

Voor mij spat de blijdschap ervan af

Ik zeg toch dat ik het fijn vind? En dat meen ik.

Maar stel nou:

  • Dat iemand zich een beetje schuldig voelt, maar dat niet wil toegeven.
  • Of vreselijk gestrest.
  • Of zich niet gewaardeerd voelt voor het werk dat ze doet?
  • Of een andere reden heeft, waardoor ze gewoon niet lekker in haar vel zit. Misschien wel alleen maar heel slecht geslapen.
  • Of ruzie gehad met haar vriendje.

Weet ik veel. Iets, in ieder geval.

Dan, ja dan.

Dan lees je mijn e-mail niet zoals ik hem bedoeld heb

Niet lang daarna kwam haar reactie.

Ze wilde niet meer komen.

Mijn “toon” paste niet bij hen en was niet terecht. “Je schrijft alsof wij jou de hele ochtend hebben laten wachten terwijl je zelf de afspraak en tijd van 11:30 hebt bevestigd.”

Compleet verbijsterd, was ik.

Dit kan niet waar zijn, schoot door me heen.

Beschuldigd en veroordeeld, voor iets waarvan ik me totaal niet bewust was.

Niet ‘gedaan’ heb.

Machteloos.

Dus nu geen mooi filmpje van mij.

Alleen dit schrijfsel.

Want ja, de toon van je tekst, van je e-mail is belangrijk

Zeker, zeker. En zoek altijd de toon die bij jou past. Dan kan het niet mis gaan, zeg ik altijd…

Maar ja, dan moet iemand je wel kennen.

En begrijpen welke toon er schuil gaat achter jouw woorden.

Soms, ja soms, kun je dan maar beter niet schrijven.

Kun je beter bellen.

Of ontmoeten.

Of gewoon niets doen.

Ik kreeg nog een tip van mijn zus, die ik graag aan jou geef.

Wil je voorkomen dat mensen afgeschrikt worden door de toon die jij misschien wel onbewust gebruikt?

Met smileys maak je de toon van je e-mail positief

Daar had ze ergens iets over gelezen en ja, ik vond er warempel wat over; onderzoek naar:

Je sociale status en het gebruik van emoticons in je tweets en in facebookberichten.

  • Mensen met een hoge status, in dit onderzoek bekeken via de Kloutscore, gebruikten voor positieve emoties de positieve emoticons. Voor negatieve emoties gebruikten ze woorden.
  • Mensen die weinig invloed hadden, gebruikten juist negatieve emoticons voor negatieve emoties en veel minder positieve emoticons.

Nu is die social power dus vooral afgelezen als Klout-score.

Bovendien gaat het niet over e-mail.

Een andere blogger verwijst naar een presentatie van Daniel Goleman, de ‘uitvinder’ van de emotionele intelligentie.

Wat zegt Goleman?

Als de toon van een e-mail neutraal is, lezen we die als negatief

Ai. Daar heb ik dan kennelijk last van gehad.

Wat had ik dan moeten doen?

Hoe zorg je ervoor dat je e-mail wel positief wordt opgevat:

  1. Schrijf expliciet positief
  2. Begin met iets positiefs als je iets ter discussie wilt stellen in de e-mail
  3. Gebruik smileys, ook als je dat eigenlijk een beetje dom vindt staan. Maar doe het wel met beleid.

Even voor de duidelijkheid, voor de positieve dingen gebruik je:

Deze dus: dubbele punt, streepje, haakje sluiten

🙂

Of deze:

puntkomma, streepje, haakje sluiten

😉

En als je wilt laten zien dat je er zelf ook van baalt, gebruik dan deze: dubbele punt, streepje haakje openen. (Al is dat volgens dat onderzoek op twitter dan weer wat minder handig.)

🙁

Zijn smileys in zakelijke e-mail wel professioneel?

De vraag is nu of je die smileys in je zakelijke mail wel durft te gebruiken. Wat denkt die klant, die collega, die baas wel niet van je als je zo iets frivools in je e-mail zet?

Vergelijk dan eens deze twee superkorte e-mails:

E-mail zonder smiley

Of deze:

E-mail met smiley

Het enige verschil is die smiley. En wat een verschil maakt zo’n lachend gezichtje, vind je niet? En het zijn maar twee aanslagen op je toetsenbord…

 

Dit voorbeeld heb ik van Jessica Abelson, die ook nog ingaat op de historie van de emoticon (bron inmiddels niet meer te vinden).

Wil jij weten of jouw tekst goed overkomt?

Plan een feedbacksessie in. Dan analyseer ik jouw tekst en laat ik zien hoe die overkomt en wat je kunt doen om hem nog beter te maken.

Neem contact met me op

Ik gebruik smileys in e-mails (afhankelijk van wie de ontvanger is) en in m’n blogs.

Nu ik er zo ‘ns bij nadenk: eigenlijk in alles wat ik schrijf. 🙂

Renée Daniëls, zzp-school

Dag Leonore,

Ja, ik gebruik ook emoticons in mijn mails. Ik denk inderdaad dat neutrale mails negatief kunnen overkomen. Om die reden mail ik ook met wat meer omhaal. Om jouw voorbeeld te gebruiken:

Hai Sandra, lukt het je om die notitie vandaag voor 5 uur naar me te mailen? Dan kan ik hem op tijd afronden. Zou heel fijn zijn.

(Het woordje oké in je voorbeeldmail komt op mij ook niet zo lekker over.)

Zoiets dus. Ligt natuurlijk ook aan de context en de relatie met degene die je mailt.

groet, Annet

Annet Huzing, Olifanten stapelen